PREMESSA
La presente Carta del Servizio definisce gli impegni che la Società Sud Seveso Servizi S.p.A assume
verso i propri Utenti nella gestione dei servizi di collettamento e
depurazione, in conformità a quanto disposto dalla Legge 11.07.1995 n. 273 e dal
DPCM 29.04.1999, e si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
-
miglioramento della qualità dei servizi
forniti;
-
miglioramento del rapporto con l'Utente.
La
Carta fissa principi e criteri per l'erogazione del servizio e costituisce
elemento integrativo dei contratti di fornitura, sottolinea l'attenzione alle
necessità dell'utenza, fornisce gli indicatori di qualità del servizio
(raggruppati fra indicatori generali e specifici) valutabili da ciascun singolo
Utente in un'ottica di massima visibilità e trasparenza.
Ovviamente gli indicatori di erogazione del servizio sono da
considerarsi validi in condizioni di esercizio normali e sono di fatto escluse
situazioni straordinarie a causa di eventi sia naturali sia causati da terzi.
La Carta assicura la
partecipazione dei cittadini e precisa le modalità per le segnalazioni da parte
degli Utenti e per le relative risposte da parte della SUD SEVESO SERVIZI
S.p.A..
In caso di revisione dei
principi o degli standard enunciati, la Società provvederà ad aggiornare la
Carta del Servizio ed a darne la dovuta informazione e diffusione.
La Società si impegna ad
operare per il miglioramento continuo dei servizi e a mettere in atto tutte le
soluzioni tecnologico - gestionali - organizzative che possano favorire un sempre
più soddisfacente, efficace, chiaro e corretto rapporto con l'Utente.
PRINCIPI
FONDAMENTALI
Nello svolgimento dei servizi
la Società Sud Seveso Servizi S.p.A si ispira ai seguenti principi:
A) Efficacia ed efficienza
La Società Sud Seveso Servizi
S.p.A persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento
dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni
tecnologiche, organizzative e gestionali più utili allo scopo.
B) Continuità
Garantire un servizio
continuo e regolare, al fine di evitare disservizi o ridurne al massimo la
durata.
In caso di disservizi preventivabili e di lunga durata, dovuti a guasti o
manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati,
impegno ad attivare servizi sostitutivi di emergenza e/o limitare i tempi di
disservizio.
C) Eguaglianza e imparzialità di trattamento
Garantire la parità e i diritti di trattamento degli Utenti, a parità
di condizioni impiantistico - funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di
competenza;
D) Chiarezza e
comprensibilità dei messaggi
In tutti i rapporti con
l'utenza la Società Sud Seveso Servizi S.p.A pone la massima attenzione alla
semplificazione del linguaggio al fine di consentire la maggior comprensione
delle informazione date e garantire la massima trasparenza e chiarezza.
E) Cortesia
Tutto il personale della
Società Sud Seveso Servizi S.p.A è formato e motivato ad agire con rispetto e
cortesia nei confronti degli Utenti, in ogni fase del rapporto contrattuale ed
in ogni occasione di interazione con l'esterno.
F) Partecipazione
L'Utente
ha diritto di richiedere ed ottenere dalla Società Sud Seveso Servizi S.p.A le
informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti ed
inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utenza, i dipendenti sono tenuti a
dichiarare le proprie generalità in ogni rapporto con l'Utente, esibendo,
all'occorrenza, il proprio tesserino di riconoscimento.
RIFERIMENTI NORMATIVI
Questo
documento è stato redatto tenendo conto dei seguenti riferimenti normativi e
regolamentari:
-
Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994: "Principi sulla erogazione dei servizi
pubblici";
-
Decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 19 maggio 1995: "Prima individuazione dei settori di erogazione
dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di
riferimento di Carte dei servizi pubblici";
-
Legge 11 luglio 1995, n. 273 :
"Conversione in legge, con modificazioni del decreto - legge 12 maggio
1995, n. 165, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche
amministrazioni";
-
Decreto Legislativo 3 aprile 2006, n. 152;
-
Decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 04 marzo 1996 . "Disposizioni in materia di Risorse
Idriche";
-
Decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 29 aprile 1999 . "Schema generale di riferimento per la
predisposizione della Carta del servizio idrico integrato";
-
Regolamento per la gestione della pubblica
fognatura e dell'impianto centralizzato di depurazione approvato dall'Assemblea
Consortile n. 34 del 12/07/1987;
-
Regolamenti regionali del 24 marzo 2006, n. 3 e
4;
-
Atti di Concessione stipulati con i Comuni
serviti.
VALIDITA' DELLA CARTA E DEGLI
STANDARD
Il presente documento è stato
approvato dal Consiglio di Amministrazione della SUD SEVESO SERVIZI S.p.A con
la deliberazione del C.d.A. n. 24 del 31/03/2003
Come Utenti del servizio sono da intendersi:
-
i Comuni titolari delle acque reflue urbane
afferenti agli impianti;
-
gli insediamenti industriali dei titolari dello
scarico con autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura;
-
i privati allacciati ai collettori;
-
gli insediamenti domestici allacciati ai
collettori.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività
del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali
di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute a eventi
naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti,
atti dell'Autorità pubblica.
La presente Carta del Servizio potrà essere soggetta a revisioni
periodiche.
PRESENTAZIONE DEI SERVIZI
L'evoluzione
normativa e l'adeguamento effettuato negli anni hanno consentito di maturare
una serie di specifiche competenze per la messa in atto di servizi di gestione,
monitoraggio, telecontrollo e assistenza con il costante supporto di centri di
ricerca, laboratori, impianti pilota, servizi di progettazione e quant'altro
necessario per garantire il massimo standard di qualità alla comunità servita.
La
gestione delle reti fognarie sovracomunali, dell'impianto di depurazione e
riuso delle acque reflue urbane consentono di offrire una elevata elasticità
nella organizzazione dei servizi, di garantirne la continuità anche in casi di
emergenza.
SERVIZIO DI FOGNATURA
Il
servizio di fognatura o raccolta delle acque reflue urbane si basa su un doppio
sistema:
-
reti fognarie a valenza comunale che raccolgono
i reflui scaricati dagli insediamenti civili e industriali;
-
reti fognarie di collegamento intercomunale e
che veicolano i reflui all'impianto centralizzato di depurazione.
Le reti fognarie comunali possono essere miste o separate a seconda che
esista un solo sistema di raccolta per le acque meteoriche ( bianche ) e di
scarico ( nere ) oppure una doppia rete di cui una solo per le acque bianche ed
una solo per le acque nere.
Le reti miste sono dotate di scolmatori di piena per alleggerire la rete
durante gli eventi meteorici, scaricando le acque, che eccedono di 3/4 la portata
in tempo asciutto, in corsi d'acqua adiacenti.
Una serie di stazioni di
pompaggio ubicate nei territori più bassi consentono di innalzare il livello
delle acque per portarlo a quello compatibile con il resto della rete, mentre
particolari manufatti, detti sifoni, consentono di attraversare sbarramenti
mantenendo il deflusso a gravità.
Il regolare funzionamento delle reti fognarie è assicurato attraverso
l'ordinaria e straordinaria manutenzione e mediante verifiche continue sulle
caratteristiche dei reflui immessi e sul deflusso delle canalizzazioni.
Squadre di manutenzione con reperibilità devono garantire il continuo
funzionamento delle stazioni di pompaggio le cui fermate potrebbero comportare
gravi disservizi alla rete di raccolta e possibili inquinamenti del corpo
idrico adiacente; a tal fine le stazioni sono collegate con il telecontrollo.
COLLETTORI
E LOCALIZZAZIONE
L'impianto di depurazione è situato nell'estremo sud del Comune di
Carimate in provincia di Como e confina con i Comune di Novedrate (CO) e
Lentate sul Seveso (MI).
Le acque di scarico degli 11 Comuni consorziati vengono recapitate
all'impianto mediante le fognature comunali prima ed i collettori consortili
poi.
I collettori, della lunghezza totale di circa 42.000 m, si sviluppano
lungo 3 aste, denominate asta principale, asta Mariola - asta S.Antonio ed asta
orientale Serenza. Queste aste si snodano lungo i tre principali corsi d'acqua
del territorio: il Seveso, la roggia Mariola ( Cantù ) e il torrente Serenza.
Nel primo tratto l'asta del collettore principale segue il rio
Acquanegra fino alla sua immissione nel Seveso quindi prosegue lungo il Seveso
stesso.
Oltre a queste aste di maggiore lunghezza e dimensioni, sono presenti
aste minori a servizio di alcuni Comuni (Capiago Intimiano, Casnate con
Bernate, Senna Comasco, Vertemate con sollevamento delle portate in arrivo dal
lato ovest della dorsale, Novedrate Villaggio S. Giuseppe con sollevamento
delle portate dell'area est del Comune).
DEPURAZIONE ACQUE REFLUE URBANE
Prima di immettere le acque
reflue scaricate dagli insediamenti civili o industriali nelle fognature
pubbliche nei corpi d'acqua superficiali ( rii, torrenti, fiumi ), è
obbligatorio depurarle per eliminare serie di inquinamenti la cui presenza
condizionerebbe la vita della flora e della fauna presenti.
A tale fine la SUD SEVESO SERVIZI S.p.A gestisce un impianto di
depurazione che consente di abbattere gli inquinanti presenti entro i limiti
prescritti dalle normative in materia ( D. Lgs 152/2006 – r.r. 3/2006 ).
La depurazione comporta la produzione di cospicue quantità di rifiuti
(fanghi, sabbie e mondiglia) che vengono adeguatamente smaltiti.
Il quantitativo annuo di acque reflue trattate supera i 10.000.000 di
metri cubi, corrispondenti ad oltre 59.000 abitanti serviti ed a 11.000
abitanti equivalenti dell'industria per un totale di oltre 70.000 abitanti
equivalenti. I fanghi prodotti sommano ad oltre 2.600 tonn/anno.
Al fine di consentire il migliore risultato possibile nell'attività di
depurazione, una particolare attività di verifica è svolta da parte di squadre
di controllo sulla qualità degli scarichi industriali immessi in pubblica
fognatura; infatti le industrie devono pretrattare gli scarichi entro i limiti
imposti dal regolamento aziendale per contenere la concentrazione di
particolari inquinanti entro i livelli di trattabilità degli impianti di
depurazione pubblici, la cui caratteristica è la depurazione di scarichi
biodegradabili.
LABORATORIO
ANALISI
Laboratorio
con sistema di gestione qualità certificato da TÜV Italia con N. 50 100 7873
del 11/07/08
Per garantire il normale funzionamento del processo depurativo e il
rispetto dei limiti tabellari dell'effluente depurato, come richiesto dal
D.Lgs. 152/2006, si rendono necessari controlli analitici sui reflui in
ingresso, in uscita e nei vari stadi intermedi dell'impianto, sulle utenze
industriali presenti nel territorio e sulla rete di collettamento consortile.
Annualmente vengono eseguiti circa 1500 campioni sull'impianto, 170
campioni sulle utenze industriali e 200 prelievi sulla rete consortile.
Per raggiungere tali obiettivi di qualità, il laboratorio di analisi
esegue prelievi dei reflui mediante "campionatori automatici" o
direttamente effettuati dal personale tecnico.
I parametri ricercati nelle acque reflue sono : pH, SST, COD, BOD5,
Ptot., N-NH4+, N-NO3-, N-NO2-, TKN, SO4--, Cl-, Tens.Tot., Metalli, Br-, CN-,
Solventi aromatici e clorurati, Sostanze oleose, e alcalinità.
Nei fanghi attivi vengono ricercati: SST, SSF, SSV, SVI, Metalli,
Attività deidrogenasica, Attività respiratoria, Velocità di sedimentazione,
alcalinità e acidi volatili.
I tecnici di laboratorio provvedono all'esecuzione di analisi chimiche,
chimico-fisiche e biochimiche, con l'utilizzo di strumentazioni anche ad
elevata tecnologia, ed eseguono sistematicamente sulle stesse, programmi di
manutenzione ordinaria e straordinaria, con lo scopo di assicurare il corretto
funzionamento dell'apparecchiatura e l'affidabilità del risultato analitico.
Inoltre, è compito dei tecnici individuare le metodiche analitiche da
utilizzare e verificarne la precisione e l'accuratezza.
La corretta gestione del
laboratorio è garantita dall'esistenza di documenti di procedura quali:
registri di calibrazione, di analisi, d'intervento sulle strumentazioni e
registri dei reagenti.
I risultati analitici relativi all'impianto e alla rete di
collettamento, sono riassunti ed elaborati in rapporti mensili; mentre i dati
delle utenze produttive, necessari ai fini tariffari, sono registrati in certificati
analitici e messi a disposizione delle ditte stesse.
AVVIO
DEL SERVIZIO CON L'UTENTE COMUNE
Il Comune che intende
allacciare nuovi tronchi di fognatura alla rete di collettamento ovvero
potenziare od estendere la rete fognaria esistente deve chiedere
l'autorizzazione alla Società utilizzando apposita modulistica (disponibile
presso gli Uffici) ed allegando la documentazione tecnica richiesta.
L'autorizzazione si rende necessaria per consentire alla Società di
controllare se, il collettore interessato dal nuovo allacciamento (o dal
potenziamento o ampliamento della fognatura esistente) e l'impianto di
depurazione finale sono in grado di accogliere il maggiore apporto di refluo
urbano.
1. I provvedimenti di competenza
-
Autorizzazione per il collegamento di una nuova
fognatura al collettore intercomunale
-
Autorizzazione per il potenziamento o
ampliamento della fognatura esistente
2.
Tempi per il rilascio del provvedimento
Il tempo massimo per il rilascio dell'autorizzazione e delle eventuali prescrizioni
è di 30 gg. di calendario.
Nel caso in cui non si possano rispettare i tempi indicati per cause di forza
maggiore o imputabili a terzi, la Sud Seveso Servizi S.p.A. si impegna a darne
tempestiva comunicazione al Comune richiedente indicando i nuovi termini e
motivando le ragioni del rinvio.
AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON
L'UTENTE PRIVATO
Il rapporto contrattuale
posto a disciplina del servizio di raccolta e depurazione delle acque reflue,
ha inizio con l'allacciamento dello scarico alla pubblica fognatura, previa
specifica autorizzazione dell'Autorità competente (Comune o Sud Seveso Servizi
S.p.A.).
Con la richiesta di
allacciamento, al cliente viene fornito in visione il "Regolamento per il
servizio di fognatura e depurazione".
Prima di formulare la domanda di allacciamento, si consiglia all'Utente
di osservare le seguenti istruzioni.
1) Verificare la tipologia dello scarico da allacciare: se
trattasi di acque reflue domestiche, acque assimilate alle domestiche ovvero
acque reflue industriali.
2) Verificare l'Autorità competente
La
competenza al rilascio del provvedimento di allacciamento dipende dall'Autorità
proprietaria della pubblica fognatura (Comune se fognatura comunale; Sud Seveso
Servizi S.p.A. se collettore intercomunale).
3) Tempo di allaccio e scarico in pubblica fognatura
Per la gestione e il
completamento delle pratiche contrattuali di competenza (si veda sopra punto
n.2), la Società si impegna a rispettare i seguenti tempi, espressi in giorni
di calendario:
-
Autorizzazione allacciamento scarico al
collettore intercomunale: 30 gg.
-
Autorizzazione/Parere autorizzazione scarico
industriale in pubblica fognatura: 90 / 60 gg.
-
Verifica compatibilità dimensionamento
collettori intercomunali, nuovi scarichi allacciati alla fognatura comunale con
acque reflue domestiche, provenienti da insediamenti civili con volumetria
superiore a 10.000 m3 e insediamenti assimilati ai civili aventi più
di 15 lavoratori dipendenti: 30 gg.
-
Accertamento qualità scarico, per dichiarazione
assimilabilità alle acque reflue domestiche: 30 gg.
Tutti
i tempi indicati sono da considerarsi al netto del tempo necessario al rilascio
di eventuali autorizzazioni o permessi da parte di terzi (altri Enti o
privati), alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti da parte
dell'Utente.
Nel
caso non possano essere rispettati i tempi indicati per cause di forza maggiore
o imputabili a terzi, Sud Seveso Servizi S.p.A. si impegna a darne tempestiva
comunicazione indicando nuovi termini e motivando le ragioni del rinvio.
4)
Modulistica
Per il rilascio
dei provvedimenti di competenza la Società ha predisposto apposita modulistica
acquisibile da parte degli interessati presso gli Uffici agli orari di seguito
indicati ovvero tramite i Comuni soci.
5) Spese di allacciamento ed istruttoria delle pratiche
I provvedimenti di competenza della Società necessitano di un'istruttoria di
tipo amministrativo e tecnico, il cui costo è stato quantificato dalla Società
in ragione al tipo di domanda.
-
Allacciamento al collettore
€ 260,00.= + IVA 20% quale contributo
"una tantum" per l'allacciamento
-
Spese per istruttoria
-
€ 260,00.= + IVA 20% per domanda di
autorizzazione/parere per scarico industriale;
-
€ 260,00.= + IVA 20% per esame dichiarazione
assimilabilità scarico domestico;
-
€ 70,00.= + IVA 20% per rilascio certificato
analisi acque reflue
6)
Acque di prima pioggia e di dilavamento
Le acque di prima pioggia, definite dall'art. 2 del regolamento regionale 24
marzo 2006, n. 4, sono quelle corrispondenti, nella prima parte di ogni evento
meteorico, ad una precipitazione di 5 mm (cinque) uniformemente distribuita
sull'intera superficie scolante servita dalla rete di raccolta delle acque
meteoriche.
Le acque meteoriche di dilavamento sono la parte delle acque di una
precipitazione atmosferica che, non assorbita o evaporata, dilava le superfici
scolanti.
Sulle acque di prima pioggia e di dilavamento è applicata,
inizialmente, la tariffa di fognatura e depurazione in vigore per le Utenze
civili. Le diverse risultanze dei controlli analitici consentiranno di definire
nel dettaglio la qualità delle acque scaricate e di applicare la formula,
prevista per gli scarichi produttivi.
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
1. Il
rapporto contrattuale: l'autorizzazione allo scarico di acque reflue
industriali
La Sud Seveso Servizi S.p.A., con l'autorizzazione all'allacciamento e scarico
delle acque reflue industriali in fognatura comunale o collettore
intercomunale, attiva con l'Utente un contratto per il servizio di raccolta e
depurazione con pagamento di specifica tariffa.
Ai sensi dell'art. 14 legge
36/94 la predetta tariffa è dovuta dall'Utente solo se allacciato alla rete
fognaria comunale o intercomunale.
L'autorizzazione ha una validità di quattro anni. Il rinnovo deve
essere richiesto un anno prima della scadenza (art. 124 comma 8 d.lgs. 152/2006
e s.m.i.).
Il rinnovo dell'autorizzazione, da richiedersi con il modulo
predisposto dalla Società, verrà rilasciata entro 90 giorni dal ricevimento
della domanda ovvero dal ricevimento dell'ultima documentazione utile.
2. La
tariffazione industriale
La tariffa per il servizio di raccolta, allontanamento, depurazione e
scarico delle acque reflue industriali viene elaborata dalla Sud Seveso Servizi
S.p.A. utilizzando i seguenti parametri, raccolti presso ciascuna Utenza:
-
m3/anno scaricati:
il volume di refluo scaricato, espresso in metri cubi (m3) e riferito ad un
determinato periodo (normalmente un anno).
-
i parametri qualitativi:
sono i seguenti dati qualitativi, raccolti, elaborati e utilizzati ai fini
della caratterizzazione dello scarico delle Utenze industriali (si veda anche
pag.6 al paragrafo Laboratorio analisi):
·
COD domanda
chimica di ossigeno;
·
COD1h domanda
chimica di ossigeno dopo un ora di sedimentazione a pH 7;
·
BOD5 domanda
biologica di ossigeno;
·
SST solidi sospesi
totali.
3. I
Controlli e le verifiche sugli scarichi di acque reflue industriali. La
caratterizzazione degli scarichi.
a) Interventi della Società
La Società, all'interno della propria funzione di monitoraggio territoriale prevista
dagli artt. 128 del d.lgs. 152/2006 e s.m.i., svolge sopralluoghi e controlli
ispettivi alle Utenze allacciate alla fognatura comunale o intercomunale e
dotate di scarico di acque reflue industriali.
b)
La misurazione delle acque reflue industriali
In sede di rilascio dell'autorizzazione allo scarico, la Società può prevedere
l'installazione presso l'Utente di apposito strumento di misurazione e
campionamento dei reflui industriali, la cui disciplina è contenuta in
specifico contratto.
4. La
Fatturazione
I corrispettivi per i servizi svolti dalla Sud Seveso Servizi S.p.A. saranno
fatturati con le seguenti modalità.
Servizio di collettamento e depurazione:
- entro il mese di maggio dell'anno di riferimento, viene emessa la fattura a
preventivo;
- entro il mese di aprile dell'anno successivo viene emessa la fattura a
consuntivo.
La Società ha previsto forme di rateizzo delle tariffe in ragione dell'importo
dovuto.
Servizio di misurazione e/o campionamento
- entro la fine del mese di giugno, il 50% dell'importo dovuto;
- entro la fine del mese di febbraio dell'anno successivo, viene fatturato il
saldo.
5. Rettifiche
di fatturazione
Qualora nei processi di lettura, misura, fatturazione siano accertate dalla Sud
Seveso Servizi S.p.A., imputazioni erronee, la stessa provvede d'ufficio alla
rettifica emettendo, se del caso, addebiti o accrediti entro 30 giorni di
calendario dall'accertamento dell'errore.
Nel caso in cui un errore sia segnalato dall'Utente, la Sud Seveso Servizi
S.p.A. provvede all'accertamento dello stesso e, se del caso, alle rettifiche
entro 30 giorni di calendario dalla data di arrivo della comunicazione
dell'Utente come dal protocollo aziendale, ed eventualmente emettendo addebiti
o accrediti entro 45 giorni di calendario dalla stessa data.
6. Morosità
In caso di morosità la Sud Seveso Servizi S.p.A. provvede, a mezzo
lettera raccomandata o altro mezzo idoneo (telegramma o fax), all'emissione di
un sollecito di pagamento con il quale l'Utente è informato circa il numero e
l'entità delle fatture insolute, le modalità da seguire per evitare di subire:
- la revoca dell'autorizzazione allo scarico:
- azioni giudiziarie volte al recupero della somma dovuta oltre agli interessi
per ritardato pagamento.
IL SERVIZIO ALL'UTENZA
1.
Orari di apertura al pubblico degli
Uffici
Gli Uffici - Amministrativo e Tecnico - della Sud Seveso Servizi S.p.A. sono
situati presso la sede legale in Carimate Via Colombirolo Località La Valle,
presso i quali si possono richiedere informazioni e concordare appuntamenti con
i seguenti orari di apertura al pubblico:
nei
giorni feriali:
dal
Lunedì al Giovedì dalle ore 8.00 alle ore 17.00
il
Venerdì: Ufficio Amministrativo dalle ore 8.00 alle 14.00 – Ufficio Tecnico:
dalle ore 8.00 alle 17.00
2.
Svolgimento delle pratiche per via telefonica
e/o per corrispondenza
Negli orari di apertura al pubblico degli
Uffici Amministrativo e Tecnico, possono essere svolte per via telefonica al
numero 031 7897901, via fax al numero 031 7958004, via posta elettronica
(segreteria@sudsevesoservizi.it) o per corrispondenza postale presso la sede
legale della Sud Seveso Servizi S.p.A. in via Colombirolo Località La Valle
22060 Carimate (Co) le seguenti pratiche:
" richiesta informazioni "
segnalazione disservizi
" richiesta appuntamenti " richiesta
interventi
Per corrispondenza possono essere svolte anche
le pratiche che rientrano nell'ambito di competenza della Società.
3.
Facilitazione per Utenti particolari
Per i portatori di handicap, per le persone con
difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazione
di disagio fisico, sono previste facilitazione d'accesso ai servizi:
- parcheggio in area uffici;
- ricevimento al piano accessibile.
4.
Rispetto degli appuntamenti concordati
La Sud Seveso Servizi S.p.A. si impegna a
rispettare gli appuntamenti concordati con l'Utente e definisce gli
appuntamenti secondo le seguenti modalità:
-
la data é concordata entro un periodo massimo
di 10 giorni di calendario a partire dal giorno della richiesta (su domanda
esplicita dell'Utente tale periodo massimo può essere aumentato);
-
l'orario è concordato all'interno degli orari
d'ufficio;
-
la fascia oraria massima di disponibilità
richiesta all'Utente é di 1 ora.
5.
Tempi di attesa agli sportelli
Lo sportello per la richiesta informazioni e
appuntamenti (Segreteria) è impegnato al rispetto dei seguenti tempi di attesa:
" tempo di attesa medio 15 min.
" tempo di attesa massimo 30 min.
6.
Risposta alle richieste scritte dagli
Utenti
La Sud Seveso Servizi S.p.A. si impegna a
rispondere per iscritto alle richieste di informazioni pervenute entro un tempo
massimo di 30 giorni di calendario in via definitiva o, eccezionalmente, in via
interlocutoria.
Nel calcolo del tempo di risposta, é assunta come riferimento la data di arrivo
della richiesta dell'Utente come dal protocollo aziendale.
7.
Risposta ai reclami scritti
L'Utente ha sempre diritto a un riscontro
scritto e, a fronte di ogni reclamo, la Sud Seveso Servizi S.p.A. si impegna:
a)
a riferire il risultato degli accertamenti entro:
" 30 giorni di calendario qualora sia necessario un sopralluogo
" 15 giorni di calendario nel caso non sia necessario
b)
ad indicare i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle
irregolarità riscontrate o al risarcimento del danno arrecato, oppure, nel caso
di situazioni complesse, i termini entro i quali sarà ultimata la pratica con
ulteriori accertamenti.
Nel calcolo del tempo di risposta, é assunta come riferimento la data di arrivo
della richiesta dell'Utente come dal protocollo aziendale.
TUTELA DELL'UTENZA: PROCEDURE DI RECLAMO E MODALITA' DI RIMBORSO O RISTORO
Reclami
Le
segnalazioni da parte degli Utenti, relative al mancato rispetto degli impegni
della presente Carta del Servizio Idrico integrato, possono essere indirizzate
a SUD SEVESO SERVIZI S.p.A in forma scritta o espresse di persona agli
sportelli aziendali (in quest'ultimo caso viene rilasciata ricevuta della
segnalazione).
La
Sud Seveso Servizi SpA, tramite gli uffici competenti, effettua una indagine
per verificare quanto segnalato e comunica l'esito dell'accertamento all'Utente
entro 30 giorni dalla segnalazione. Nel caso in cui la criticità segnalata non
sia ancora completamente risolta saranno indicati all'Utente i tempi previsti
ancora necessari.
Mancato rispetto degli impegni
La
Sud Seveso Servizi S.p.A si impegna a rispettare quanto indicato nella presente
Carta del Servizio Idrico e a riconoscere un rimborso agli Utenti che segnalino
una mancata o ritardata prestazione oggettivamente imputabile all'ordinaria
diligenza, relativamente agli standard seguenti:
-
ritardo su verifica contatori ( per ogni settimana ) 20 €
- ritardo su rilascio autorizzazione allo scarico in fognatura
(per ogni settimana) 50 €
- ritardo del sopralluogo per attivazione scarico
(per ogni settimana) 50 €
- ritardo su appuntamenti (per ogni ora) 25 €
Le richieste di rimborso devono essere indirizzate per iscritto alla Società
allegando tutta la documentazione e le informazioni che possano essere utili a
motivare la richiesta.
La Società si impegna a valutare la richiesta ed a informare l'Utente
entro 30 giorni dalla richiesta.
In caso di rimborso questo viene accreditato direttamente all'Utente.
Danni
La
Sud Seveso Servizi S.p.A ha contratto idonea copertura assicurativa contro
eventuali danni causati a terzi nell'esercizio dell'attività gestita.
Ricorsi
Le
procedure dinanzi indicate non precludono né sostituiscono e non sospendono i
ricorsi alle autorità preposte all'esercizio della giustizia amministrativa
fiscale e civile.
Gli
Utenti possono esercitare il diritto del ricorso alle seguenti autorità
competenti nelle materie a loro assegnate:
Magistratura ordinaria - in materia di diritto civile, commerciale, ecc…
Magistratura amministrativa - in materia di diritto amministrativo ( sulle
autorizzazioni allo scarico, ecc…).
Foro
competente delle anzidette magistrature sarà quello della Città di Como.
CONSULENZA E SUPPORTO TECNICO
La
Sud Seveso Servizi S.p.A mette a disposizione degli Utenti la propria
competenza al fine di indicare, ove i dati a disposizione lo consentano, le
soluzioni tecniche finalizzate alla soluzione di problemi relativi ai servizi
gestiti che si possano verificare presso la singola utenza.
In particolare la Sud Seveso Servizi S.p.A è in grado di offrire
servizi a pagamento effettuati da propri tecnici adeguatamente formati e
qualificati.
